Le classement AirHelp Score 2025, publié par l’organisme spécialisé dans la défense des droits des passagers aériens, dresse un panorama mondial des performances de 117 compagnies aériennes en s’appuyant sur trois critères clés que sont la ponctualité des vols, l’opinion des clients et l’efficacité du traitement des réclamations.
Cette nouvelle édition confirme la domination des transporteurs du Moyen Orient et met en lumière les difficultés persistantes de plusieurs compagnies historiques, dont Tunisair, qui figure une nouvelle fois parmi les moins bien classées au niveau mondial.
Avec un score global de 8,16 sur 10, Qatar Airways arrive en tête du classement 2025, s’imposant comme la compagnie aérienne la plus performante selon la méthodologie d’AirHelp. Elle est suivie par Etihad Airways, deuxième avec 8,07, et Virgin Atlantic, troisième avec 8,03. Ces résultats reflètent un haut niveau de régularité opérationnelle, une satisfaction client élevée et une gestion jugée efficace des demandes d’indemnisation. Le Top 10 mondial est complété par Qantas avec 7,99, KM Malta Airlines avec 7,85, Aeromexico avec 7,84, Oman Air avec 7,82, Saudia avec 7,69, Brussels Airlines avec 7,66 et LOT Polish Airlines avec 7,65. Aucune compagnie nord américaine ne parvient à intégrer ce groupe de tête, confirmant une tendance déjà observée lors des éditions précédentes.
Le classement repose sur l’analyse de millions de vols effectués entre octobre 2024 et septembre 2025, ainsi que sur des centaines de milliers d’avis de passagers collectés dans plus de 58 pays. La ponctualité représente une part importante du score final, mesurant la capacité des compagnies à respecter les horaires annoncés, tandis que l’opinion des clients évalue la qualité du service à bord, la relation client et l’expérience globale. Le traitement des réclamations, enfin, examine la rapidité et l’équité avec lesquelles les compagnies indemnisent les passagers en cas de retard, d’annulation ou de surbooking.
À l’autre extrémité du classement, Tunisair continue d’afficher une performance préoccupante. La compagnie nationale tunisienne se classe 114e sur 117, avec un score global de 4,71, nettement inférieur à la moyenne mondiale. Dans le détail, la ponctualité de Tunisair obtient une note de 3,4 sur 10, traduisant une fréquence élevée de retards et de perturbations opérationnelles. Le traitement des réclamations affiche le même score de 3,4, soulignant les difficultés rencontrées par les passagers pour obtenir des réponses ou des indemnisations dans des délais jugés acceptables.
Seule l’opinion des clients apparaît relativement moins dégradée, avec une note de 7,3 sur 10, indiquant que malgré les retards et les problèmes de gestion des dossiers, une partie des voyageurs continue d’apprécier certains aspects du service, notamment l’accueil à bord ou le rapport qualité prix sur certaines lignes. Ce contraste entre satisfaction perçue et performance opérationnelle pèse toutefois lourdement sur le classement final.
La position de Tunisair dans le AirHelp Score 2025 confirme une tendance structurelle observée depuis plusieurs années. Déjà mal classée lors des éditions précédentes, la compagnie peine à améliorer ses indicateurs clés dans un contexte marqué par des contraintes financières, des tensions sur la flotte et des défis organisationnels. À l’échelle régionale, plusieurs transporteurs africains et méditerranéens figurent également dans la seconde moitié du classement, illustrant les difficultés rencontrées par certaines compagnies face à la concurrence internationale.
Pour les passagers, le AirHelp Score s’impose comme un outil de référence permettant de comparer les compagnies au delà des simples tarifs affichés. En mettant en avant des critères concrets et mesurables, ce classement rappelle que la ponctualité et la gestion des incidents restent des facteurs déterminants dans la qualité du transport aérien. Pour Tunisair, les résultats de l’édition 2025 soulignent l’ampleur du chantier à mener pour regagner la confiance des voyageurs et améliorer durablement ses performances.
