Question de la semaine : Les entreprises sont-elles prêtes à confier leur service client à l’IA ?
La Presse — Beaucoup d’entreprises sous-estiment l’impact d’un bon service client sur l’ensemble de leurs activités. Pourtant, il s’agit d’une fonction essentielle au sein de l’organisation, puisqu’elle contribue à la fois à la fidélisation de la clientèle et à l’acquisition de nouveaux clients. La littérature est abondante en la matière, et d’innombrables études et enquêtes ont mis en évidence l’importance d’un service client efficace.
Par exemple, il a été démontré que 93 % des clients sont susceptibles d’effectuer des achats répétés auprès d’entreprises offrant un excellent service à la clientèle.
Ce constat nous amène à poser la question suivante : quelle est la principale mission d’un service client ? Il s’agit en réalité d’un service centré sur la gestion des émotions des consommateurs, surtout la déception et la colère.
« Pour les clients, la défaillance d’un service et son rétablissement peuvent provoquer des réactions émotionnelles fortes. Le client qui a subi une défaillance ressentira de la colère, de la frustration, voire de la rage. Si l’entreprise gère la défaillance et rétablit le service promis, celui-ci éprouvera du soulagement, retrouvera son calme et pourra même exprimer de la gratitude.
En revanche, si la défaillance est mal gérée, la colère, l’impuissance et la tristesse risquent de s’intensifier», expliquent, en ce sens, les chercheuses Sara Valentini, Chiara Orsingher et Alexandra Polyakova dans leurs travaux sur «Les émotions des clients face aux défaillances et au rétablissement du service».
C’est dire l’importance de l’expérience client, dont les répercussions peuvent être particulièrement néfastes si l’entreprise ne réagit pas rapidement pour prendre en charge les réclamations. Un bon service client se mesure donc à sa capacité à créer de véritables relations solides avec les consommateurs.
Or, il existe souvent un décalage entre ce que les entreprises pensent offrir en matière de service à la clientèle et ce que vivent réellement les clients. Une étude de «Lee Resources» révèle ainsi que 80 % des entreprises interrogées estiment fournir un service client «de qualité supérieure», alors qu’en réalité seulement 8 % des clients partagent cette perception.
Cette divergence peut s’expliquer par le fait que de nombreuses entreprises ne considèrent pas le service client comme le cœur de leurs métiers. Elles y investissent peu et l’externalisent souvent afin d’en réduire les coûts. Il en découle, souvent, un service standardisé, des réponses répétitives et des interactions lentes et inefficaces.
C’est précisément à ce niveau que l’IA générative peut intervenir, non pas pour remplacer les tâches humaines essentielles du service client (telles que l’expertise technique ou le suivi des réclamations), mais pour interagir en première ligne avec les consommateurs.
Cela peut surprendre: une intelligence artificielle peut-elle réellement répondre aux attentes des clients ? Aujourd’hui, la réponse est oui. Le service client ne se limite plus aux simples chatbots alimentés par l’IA.
Grâce à l’apprentissage continu et au traitement automatique du langage naturel (NLP), ces algorithmes comprennent les intentions, analysent les sentiments en temps réel et adaptent leurs réponses en fonction du contexte et de l’historique des interactions.
Les outils de l’IA s’intègrent désormais dans l’ensemble des plateformes de gestion de la relation client (CRM) pour personnaliser le support, anticiper les problèmes et proposer des recommandations sur mesure, souvent avant même que les clients n’en fassent la demande.
Aujourd’hui, des entreprises utilisent l’IA générative pour engager des conversations naturelles et fournir des réponses personnalisées. Il a d’ailleurs été démontré que les entreprises exploitant l’IA dans leurs fonctions de service client enregistrent un taux de satisfaction supérieur de 17 %. Une véritable aubaine pour les entreprises tunisiennes, qui peuvent s’appuyer sur l’écosystème local de l’IA générative pour tirer parti de ces technologies et les adapter à leurs besoins.
