Démarchage téléphonique : ce que change la nouvelle loi française et pourquoi la Tunisie est concernée

Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique commercial est interdit en France par principe, sauf notamment lorsque le consommateur a donné son consentement préalable ou lorsque l’appel concerne un contrat en cours. Une réforme qui concerne potentiellement les centres de contacts tunisiens travaillant pour le marché français, alors que 84% de leur chiffre d’affaires provient de clients français. Mais contrairement à certaines réactions alarmistes, la nouvelle loi n’interdit ni les centres d’appels ni l’ensemble des appels commerciaux.

La nouvelle règle est désormais en vigueur en France. Depuis mardi 11 août 2026, une entreprise ne peut plus appeler un particulier à des fins de prospection commerciale sans avoir obtenu au préalable son consentement, sauf dans les cas expressément prévus par la réglementation.

La réforme marque un changement important dans le système français : auparavant, les consommateurs pouvaient notamment s’opposer au démarchage téléphonique en s’inscrivant sur Bloctel. Désormais, le principe est inversé : le professionnel doit disposer d’un accord préalable pour prospecter le consommateur par téléphone. Le dispositif Bloctel disparaît avec l’entrée en vigueur de ces nouvelles règles.

Mais cette évolution, destinée à mieux protéger les consommateurs contre les appels commerciaux non sollicités, suscite également des interrogations dans les pays qui ont développé une importante activité d’externalisation de la relation client pour le marché français, dont la Tunisie.

Ce que la loi interdit réellement

Le nouveau dispositif ne signifie pas que les entreprises françaises ne peuvent plus appeler leurs clients. La réglementation prévoit notamment deux situations dans lesquelles le démarchage téléphonique reste possible.

La première concerne les clients avec lesquels l’entreprise a déjà conclu un contrat. L’appel peut notamment porter sur l’exécution du contrat, la proposition de produits ou services complémentaires ou encore une offre visant à améliorer le service existant. En revanche, une entreprise ne peut pas utiliser cette relation contractuelle pour proposer par téléphone des offres totalement étrangères au contrat : dans ce cas, le consentement préalable est nécessaire.

La deuxième situation concerne les consommateurs qui ont expressément accepté d’être contactés à des fins de prospection commerciale. Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque et résulter d’un acte positif clair. Une case pré-cochée ne suffit donc pas. Le consommateur doit savoir qu’il accepte d’être contacté par téléphone et connaître la nature des biens ou services concernés.

Le consentement ne peut par ailleurs être valable plus d’un an et son renouvellement tacite est interdit. Le consommateur peut également le retirer à tout moment.

Une exception pour la presse écrite

Une autre exception mérite une attention particulière : les prospections téléphoniques liées à la vente d’abonnements à des journaux, périodiques ou magazines restent autorisées. Cette disposition est explicitement prévue par le Code de la consommation et rappelée par Service-Public. Elle constitue une exception au principe général du consentement préalable.

La réforme ne concerne pas non plus de la même manière les sollicitations qui ne poursuivent pas un objectif commercial, comme certaines opérations à caractère caritatif. La CNIL distingue également les règles applicables à la prospection entre professionnels, qui ne sont pas identiques à celles applicables au démarchage des particuliers.

Des horaires qui restent encadrés

Même lorsqu’un appel est autorisé, les règles concernant les horaires demeurent applicables. Le démarchage téléphonique est autorisé du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h. Il est interdit les samedis, dimanches et jours fériés, sauf lorsqu’un consommateur a expressément accepté d’être appelé à une date et à une heure précises en dehors de ces créneaux.

Autre changement important : si un contrat est conclu à la suite d’un démarchage effectué en violation des nouvelles règles, ce contrat n’est pas valable. C’est au professionnel de démontrer que le consentement a été obtenu conformément aux exigences légales.

Pourquoi la Tunisie est-elle concernée ?

L’intérêt de cette réforme pour la Tunisie tient au poids considérable du marché français dans l’activité des centres de contacts installés dans le pays.

Selon une étude réalisée en septembre 2024 par la Chambre nationale syndicale des centres d’appels et de la relation client relevant de l’UTICA, le secteur tunisien compte environ 250 entreprises actives dans l’externalisation et la gestion de la relation client pour les marchés étrangers.

Son chiffre d’affaires a atteint 1,181 milliard de dinars en 2023, contre 831 millions de dinars en 2019, soit une croissance annuelle moyenne d’environ 9% sur la période. Le secteur représente par ailleurs environ 0,5% du PIB, selon les données de l’étude.

Mais le chiffre le plus révélateur est celui de la concentration géographique : environ 84% du chiffre d’affaires du secteur est réalisé avec des clients français.

Cette dépendance explique pourquoi une réforme française sur le démarchage téléphonique est suivie de près par les opérateurs tunisiens.

Quel type d’activité risque d’être affecté ?

Il faut toutefois éviter une généralisation. En effet, la nouvelle réglementation ne concerne pas tous les appels effectués depuis les centres de contacts tunisiens. Elle touche principalement les opérations de prospection commerciale par téléphone auprès de particuliers français qui n’ont pas préalablement donné leur consentement.

Or, le secteur tunisien est composé de plusieurs types d’activités. Selon l’étude sectorielle, 41% du chiffre d’affaires provient des appels sortants, dont 33% correspondent au télémarketing et à l’acquisition de clients, tandis que 8% concernent les enquêtes et le recouvrement. Les appels entrants représentent 39% de l’activité et les activités administratives et de support environ 20%.

C’est donc surtout la partie télémarketing et prospection commerciale sortante qui est directement exposée au changement réglementaire français.

À l’inverse, un centre tunisien qui assure le service client, l’assistance technique, le traitement administratif ou le suivi d’un contrat existant n’est pas placé dans la même situation.

Faut-il craindre des suppressions massives d’emplois ?

C’est précisément sur ce point qu’il convient de faire preuve de prudence. La réforme française ne signifie pas la disparition des centres d’appels tunisiens, ni même la fin de toutes les activités de prospection téléphonique. Elle signifie que, pour les consommateurs français, la prospection commerciale par téléphone doit désormais reposer sur un consentement préalable, sauf exceptions. Il est donc impossible, sur la seule base de cette réforme, d’affirmer que des dizaines de milliers d’emplois tunisiens sont menacés.

L’impact dépendra de la structure des contrats conclus par les centres tunisiens avec leurs donneurs d’ordre français, de la part du télémarketing dans leur activité et de leur capacité à réorienter leurs services.

Cette nuance est d’autant plus importante que le secteur tunisien ne se limite pas au démarchage commercial. Les activités de service client, de support, de back-office et de gestion de la relation client constituent une part substantielle de son chiffre d’affaires.

Un risque, mais aussi une accélération de la transformation

Pour les centres de contacts tunisiens fortement dépendants de la prospection sortante, la réforme pourrait néanmoins constituer une contrainte importante. Ils devront notamment s’assurer, lorsqu’ils réalisent des campagnes destinées au marché français, que les consommateurs contactés ont effectivement donné leur consentement dans les conditions exigées par la réglementation.

Cela pourrait favoriser une évolution vers des activités moins dépendantes de l’appel “à froid” : service client, assistance technique, gestion des contrats, back-office, services numériques et autres prestations d’externalisation.

La réforme française pourrait ainsi accélérer une transformation déjà engagée dans le secteur tunisien, qui cherche à évoluer progressivement d’un modèle fondé sur le volume des appels vers des services davantage axés sur la valeur ajoutée.

Un enjeu de diversification pour la Tunisie

Au-delà de la nouvelle règle française, l’enjeu posé au secteur tunisien est celui de sa forte concentration sur un seul marché.

Avec 84% de son chiffre d’affaires réalisé avec des clients français, l’industrie tunisienne des centres de contacts bénéficie d’un marché important et historiquement proche, mais elle est également exposée aux évolutions réglementaires qui interviennent en France.

La nouvelle réglementation pourrait donc pousser les opérateurs tunisiens à accélérer leur diversification, à la fois dans la nature des services proposés et dans les marchés ciblés.

Pour les salariés du secteur comme pour les entreprises, l’enjeu immédiat n’est donc pas la disparition du démarchage téléphonique, mais l’adaptation à un nouveau modèle de prospection dans lequel le consentement du consommateur devient la règle.

Une réforme française aux implications tunisiennes

Entrée en vigueur le 11 août, la réforme française constitue avant tout une mesure de protection des consommateurs. Elle ne vise ni la Tunisie ni les centres d’appels étrangers en tant que tels. Mais son impact potentiel sur la Tunisie est réel en raison du poids du marché français dans l’activité des centres de contacts.

Pour le secteur tunisien, la question est désormais de savoir dans quelle mesure les entreprises les plus exposées au télémarketing pourront adapter leur modèle, développer les activités de service et de support et diversifier leurs marchés, sans que la réforme française ne se traduise mécaniquement par une perte d’emplois.