Centres d’appels : jusqu’à 4 000 emplois menacés en Tunisie par les nouvelles règles françaises
Jusqu’à 4 000 emplois pourraient être directement menacés dans le secteur des centres d’appels en Tunisie à la suite des nouvelles dispositions législatives françaises encadrant la prospection commerciale, a indiqué, jeudi 29 octobre 2026, Zied Ben Ali, trésorier de la Chambre nationale syndicale des centres d’appels.
Ces nouvelles règles, qui limitent les possibilités de contacter des clients sans leur consentement préalable, représentent un défi majeur pour les entreprises tunisiennes, fortement dépendantes du marché français. Selon Zied Ben Ali, le secteur emploie environ 27 000 personnes en Tunisie.
L’ampleur de cette dépendance ressort également d’une étude sectorielle citée par le responsable, selon laquelle 84 % du chiffre d’affaires des centres d’appels tunisiens est lié au marché français. Cette concentration expose les entreprises du secteur aux évolutions réglementaires de leur principal débouché commercial.
Le non-respect des nouvelles dispositions pourrait, par ailleurs, entraîner des plaintes contre les entreprises qui continueraient à contacter des clients sans avoir obtenu leur accord préalable, a précisé Zied Ben Ali.
Diversifier les marchés pour réduire la dépendance
Face à ces contraintes, les professionnels cherchent à diversifier leurs débouchés. Le marché canadien figure parmi les pistes explorées, tandis que le développement des activités en langue italienne est envisagé depuis 2024. Ces orientations visent à élargir les marchés accessibles aux entreprises tunisiennes et à réduire leur dépendance à l’égard de la France.
Le secteur dispose néanmoins de plusieurs atouts pour consolider son positionnement à l’international, notamment la disponibilité de compétences, la maîtrise de la langue française et la proximité culturelle avec les pays européens. L’assistance technique et les services à la clientèle constituent également des créneaux présentant des perspectives de développement.
L’intelligence artificielle, entre défi et opportunité
L’intelligence artificielle représente un autre enjeu pour l’avenir du secteur. Si ces technologies peuvent automatiser certaines réponses aux demandes des clients et améliorer les services, elles ne permettent pas de résoudre toutes les situations.
Selon Zied Ben Ali, l’intervention humaine demeure nécessaire pour traiter certains problèmes et répondre aux demandes les plus complexes. L’enjeu consiste ainsi à tirer parti des nouvelles technologies tout en préservant la valeur ajoutée des compétences humaines.
Enfin, le responsable a souligné que la préservation de la compétitivité du secteur nécessite une mobilisation conjointe des entreprises et de l’État. Selon ses déclarations, le secteur mondial des centres d’appels enregistre une croissance annuelle d’environ 5 %, contre près de 9 % en Tunisie.
Cette dynamique offre des perspectives de développement, mais la diversification des marchés et l’adaptation aux évolutions réglementaires et technologiques apparaissent essentielles pour consolider la position de la Tunisie dans ce secteur.
