Service public : Quand le guichet ferme avant l’heure
«Doucement le matin, pas trop vite le soir». Cette locution semble convenir à certains services pourtant censés être au service du citoyen. Les consignes émanant des sphères hiérarchiques, qui prônent un service irréprochable, fusent de toutes parts. Mais sur le terrain, ce sont encore les lourdeurs de l’administration qui dictent leur loi, comme si la nonchalance se transmettait de père en fils.
La Presse — Jugez-en par vous-même. Un citoyen se présente à l’agence de Carthage Salammbô, dans la banlieue de Tunis, d’une entreprise publique à caractère non administratif. Il s’agit de l’«opérateur historique», qui commercialise des services de téléphonie fixe et mobile ainsi que d’accès à Internet. On le laisse entrer, et il prend un ticket à 16h20. Après une ou deux minutes d’attente, il arrive au guichet, où la chargée de clientèle refuse catégoriquement de traiter sa demande, au motif que le service est déjà fermé. Or, l’agence ne ferme qu’à 16h30.
Ce refus injustifié témoigne d’un manque de professionnalisme flagrant. Il constitue aussi un manquement aux engagements de l’entreprise envers ses clients : un client entré dans l’agence pendant les horaires d’ouverture est en droit d’être servi.
En quittant les lieux, le citoyen croise deux autres clients, stupéfaits, devant les grilles déjà closes : l’heure de la fermeture n’avait pourtant pas encore sonné.
Prenant son courage à deux mains, il se dirige alors vers un opérateur privé, où il arrive vers 16h50. Il y est accueilli avec courtoisie et ressort dix minutes plus tard, son modem Fix Box 5G en main.
C’est là que réside toute la différence. Non pas dans les moyens, mais dans l’état d’esprit. La culture de la sinécure, cette idée que l’emploi public est un acquis sans contrepartie, continue de dominer, en dépit des recommandations répétées du Président de la République.
Il ne s’agit pas de généraliser. De nombreux agents du public font preuve de dévouement et de conscience professionnelle. Mais ce sont précisément ceux-là que de telles attitudes desservent, en ternissant l’image de tout un secteur.
Tant que cette culture persistera, aucune circulaire ne suffira. Le service public ne se décrète pas, il se pratique, au guichet, chaque jour, jusqu’à la dernière minute de l’horaire d’ouverture. Car derrière chaque guichet fermé avant l’heure, il y a un citoyen qui repart sans réponse, et un peu de confiance en l’État qui s’érode avec lui.
