CNAM : Cotiser toujours, attendre indéfiniment

Retards de remboursement, files d’attente interminables, manque d’information et conflit avec les pharmacies privées : les difficultés de la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) pèsent de plus en plus lourdement sur les assurés sociaux. Au-delà des problèmes financiers et organisationnels, c’est aussi la qualité de l’accueil et le respect des affiliés qui sont aujourd’hui en question.

La Presse — Il suffit de se rendre au bureau régional de la Cnam à l’Ariana pour mesurer l’ampleur des difficultés auxquelles sont confrontés les assurés sociaux.

Dès l’ouverture des guichets, les usagers se bousculent pour obtenir le fameux ticket, avec l’espoir d’être reçus dans les meilleurs délais. Les salles d’attente sont rapidement bondées et les files s’allongent. Certains préfèrent profiter de cette attente pour faire quelques courses ou régler des démarches administratives dans les environs, avant de revenir en espérant que leur numéro n’aura pas été dépassé.

C’est précisément ce qui est arrivé à une enseignante à la retraite, venue s’enquérir d’un dossier de remboursement déposé en juin dernier et resté, depuis, sans réponse. Partie régler quelques affaires, elle est revenue vers 10 heures pour constater que son numéro était déjà dépassé. Malgré ses explications, la préposée au guichet d’accueil est restée inflexible : il lui fallait prendre un nouveau ticket et recommencer l’attente.

Une situation particulièrement difficile à accepter pour cette retraitée, bénéficiaire du régime de prise en charge des affections prises en charge intégralement (APCI), qui a fini par décider de ne plus revenir dans ces conditions. Elle a même tenté, sans succès, de joindre un responsable pour obtenir des informations sur son dossier.

Ce témoignage, loin d’être un cas isolé, illustre le quotidien de nombreux assurés qui doivent désormais consacrer un temps considérable à obtenir un remboursement auquel ils ont droit, ou simplement à obtenir une réponse à leurs demandes.

Un conflit avec les pharmacies qui pénalise les patients

À ces difficultés s’ajoute le différend persistant entre la Cnam et le Syndicat tunisien des propriétaires de pharmacies privées. Les désaccords concernant les retards de paiement, et les engagements financiers de la Caisse ont conduit à de nouvelles tensions autour du système du tiers payant.

La suspension de ce dispositif annoncée par les pharmaciens privés à compter du 1er novembre 2026 illustre les conséquences directes de ce bras de fer. Le tiers payant permet pourtant aux assurés d’obtenir leurs médicaments sans avancer la totalité de leur prix, la Cnam réglant directement sa part aux pharmacies.

Lorsque ce mécanisme est suspendu, les patients doivent avancer les frais, puis entreprendre des démarches pour obtenir leur remboursement. Une situation particulièrement pénalisante pour les retraités, les personnes atteintes de maladies chroniques et les familles aux revenus modestes.

Dans un article publié en janvier 2026, La Presse évoquait déjà les difficultés du système, soulignant que les délais de remboursement, habituellement de 21 jours, pouvaient atteindre six mois. L’article faisait également état d’environ 300 000 bénéficiaires concernés par le système du tiers payant.

Il est évident que les difficultés financières de la Cnam et les revendications des pharmaciens doivent trouver une solution durable. Mais les assurés sociaux ne peuvent continuer à supporter les conséquences de désaccords dont ils ne sont pas responsables.

Plus de sept millions de personnes concernées

L’enjeu dépasse largement les relations entre la Caisse et les professionnels de la pharmacie.

Selon les données de l’Institut national de la statistique publiées en septembre 2025, la Cnam assure la couverture maladie de quelque 7,257 millions de personnes, soit 60,6 % de la population tunisienne. Il s’agit donc d’un organisme essentiel dans le dispositif de protection sociale du pays.

Derrière ce chiffre, il y a des salariés, des retraités, des familles, des personnes atteintes de maladies chroniques et des patients qui ne peuvent pas interrompre leurs traitements en attendant le règlement de différends administratifs ou financiers.

Les difficultés rencontrées ne se limitent d’ailleurs pas aux remboursements. Elles concernent aussi l’accès à l’information, le suivi des dossiers et les conditions d’accueil dans les bureaux régionaux.

L’accueil et le respect des assurés ne sont pas facultatifs

Il est également nécessaire d’interpeller les agents chargés de l’accueil dans les différents bureaux de la Cnam. Recevoir des patients, souvent âgés, malades ou préoccupés par leur situation financière, exige un minimum d’écoute, de patience et de considération.

Un assuré qui vient demander un renseignement ou s’enquérir de l’avancement d’un dossier ne sollicite pas une faveur : il exerce un droit. L’affluence et la pression du travail ne sauraient justifier les réponses expéditives, le manque d’égards ou l’absence de compréhension face à des situations parfois difficiles.

Mais la responsabilité ne s’arrête pas aux guichets. Elle incombe également aux responsables régionaux et aux dirigeants de la Cnam, qui doivent se montrer accessibles, prendre connaissance des doléances des affiliés et apporter des réponses concrètes à leurs réclamations.

Le silence, l’absence de réponse et le renvoi d’un service à un autre ne font qu’accentuer le sentiment d’abandon et d’injustice. Il est indispensable de mettre en place un véritable dispositif d’écoute et de suivi permettant aux assurés de connaître l’état d’avancement de leurs dossiers sans être obligés de multiplier les déplacements.

Une caisse au service de ses affiliés

La Cnam doit comprendre qu’elle n’est pas seulement une caisse chargée de gérer des dossiers et des remboursements. Elle est avant tout un organisme au service des citoyens, financé par les cotisations des assurés et de leurs employeurs.

Les difficultés financières et organisationnelles sont réelles et méritent des réponses structurelles. Mais elles ne doivent jamais faire oublier la mission première de cet organisme : garantir aux assurés une protection maladie effective, accessible et digne.

Il est donc urgent que les pouvoirs publics trouvent une solution durable au différend avec les pharmacies privées, améliorent les délais de remboursement et engagent une véritable réforme de l’accueil et du fonctionnement des services.

Car, au bout du compte, ce sont toujours les assurés sociaux qui paient la facture : financièrement, par les avances qu’ils doivent consentir, mais aussi humainement, par les déplacements, les attentes et parfois l’humiliation ressentie face à une administration dont ils attendent simplement qu’elle remplisse sa mission.

La santé n’est pas une faveur, le remboursement n’est pas une faveur et le respect des assurés n’est pas une faveur. Ce sont des droits. Les assurés sociaux cotisent pour être protégés, pas pour courir derrière leurs remboursements, subir des attentes interminables ou quémander des réponses.

La Cnam ne devrait jamais l’oublier.